赛沃学院

制度比敬业更重要

有一段时间,在给企业做培训的时候,很喜欢讲两个案例。

第一个案例:

在一家酒店里,一位员工接到一位台湾客人的电话,说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土,这包故土对于他来说非常珍贵,请工作人员一定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋,最后找到那包泥土。毫无疑问,那位台湾客人自然非常感激。

第二个案例:

一位老太太给酒店打来电话,要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫,老太太总是随身带着它,睡觉时就放在枕头底下。由于一时疏忽,她离开饭店时忘了带走。其实,酒店服务员在打扫卫生时,就在枕头底下发现了这缕头发,她随手扔掉了。最后,也是翻遍整个垃圾箱,才找到这缕头发。自然,老太太也是感激万分。

之所以讲这两个故事,意在突出员工的敬业精神。

可有一次,问一家酒店的经理:“你们酒店发生过类似的事情吗?如果有的话,你们的员工又是怎么做的呢?”

经理摇了摇头,笑呵呵地说:“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”

很奇怪,问:“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗?”

他回答说:“怎么会没有呢?不过,我们酒店有规定,在客人退房以后,服务员如果发现客人遗落下来的东西,一律要保存。不管值不值钱,哪怕只是一张废纸,也要完整无缺地保存下来。少则3天,最长保存一年。这样做的目的,就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”

他们的做法非常好。我接着问:“有这样制度的,你们是第一家,当初,你们是怎么想到要出台这样一个制度?”

经理回答说:“刚开始时,我们也没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人,负责客房部的经理就得挨个问、一遍遍地找,有时还因为找不到而引起客人的不满。有了几次这样的经历后,客房部经理就向高层递交了一份报告,大意是说,与其等客人丢了东西再去寻找,不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间,这样既显示出对客人的尊重,也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”

“酒店采纳了客房部经理的建议,专门腾出一个房间作为保管室,将客人遗留下来的东西进行编号保存。这样的制度一出台,客人找不到东西的现象再也没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说:‘请您放心,只要是遗落在我们酒店的东西,我们都已经为您妥善保管好了。’这种做法赢得很多客人的心,也为酒店带来了良好的口碑。”

同样是对待客人遗落物品的问题,两相比较,前面所讲的那家酒店员工的表现诚然让人感动,但毫无疑问,他们的管理者并没有做到位,因此才让问题一而再地发生。而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理,才是一流中层的做法。这个案例给很多管理者一些很好的启示:

第一,只有制度化,才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。

第二,当问题出现时,员工所想的可能是现在如何解决它。作为一位管理者,应该想到如何彻底解决它,让类似的事情再也不要出现,这时候,就需要有制度上的保证。

所以说,与其总是要求员工敬业,不如先检讨制度是否合理、高效。

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