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沟通中应答的技巧

一、用转问的技巧  

在销售的过程中,不止我们会向客户提问,客户也会向我们提问,对不对?那么,面对客户的问题,我们怎样回答才能让客户相信,让客户产生兴趣,并且能够巧妙避开客户可能提出的一些尖锐性的问题呢?

要想解决这个问题,首先大家要走出一个误区:不要学着研究拒绝话术,要研究客户常提及的问题。比如说,你去追一个女孩,那女孩说,咱俩不合适。你就去问她为什么不合适,现在我问你,你总是研究这个问题有用吗?是不是没用?你真正要做的是在她说不合适之前,先让她觉得合适,然后是不是就没有后面的不合适这个问题了?

也就说,在客户说产品贵之前,你要先让他觉着不贵,他是不是就没有这个问题了?所以,大家一定想着,客户常提及的问题,绝对不能包括这些:没有效果怎么办,质量不好怎么办,怎么那么贵。这些问题确切地讲,根本就不应该在你常见问题里面。

刚一开始,客户不了解信息,对不对?他们所问的这些问题就是了解产品的一些信息,对吧?质量怎么样,是不是在了解信息?多少钱,是不是了解信息?效果如何,是不是了解信息?既然是这样,我们就应该先去研究怎样去应对这样的问题,如果这样的问题没有回答好,是不是就会变成后面的问题?由“多少钱?”变成“怎么这么贵?”由“效果怎么样、”变成“效果能这么好吗?”是不是这样?所以,一定要注重“回答”这一环节。怎么应对客户的问题,将决定着最终的销售结果。

当客户问问题的时候,我们有没有这样一种习惯,喜欢回答问题,对吗?很多销售人员都认为,客户问的问题是一定要回答的,这样才能显示出来自己的专业性。但是大家有没有发现,很多时候我们解答了问题,但并没有解决问题,这个时候对方的问题就会越来越多,是不是这样?也就是说,正是因为我们回答了客户的问题,反而给自己带来了更多的问题,也加强了销售的困难度。对不对?

既然回答客户的问题会给自己制造更多的销售难题,那么我们就不回答。我们这里说的不回答并不是让你去拒绝客户,不告诉客户答案,不是说客户问你一个问题,你以“不知道”来拒绝,这样的方式肯定是不正确的。我们这里所说的“不回答”是指不正面回答,而是要把问题转出去。转到哪里?自然是有利于产品销售的方向,是不是?

比如,客户问你:“你这太阳膜多少钱?”如果你直接回答:“800 元。”这就是正面回答。客户听到价格之后,可能会因为价格贵放弃购买,是不是?这是不是回答问题给我们带来的销售难题?那么,大家就记住,一定不回答客户的问题。客户:“你这太阳膜多少钱?”销售人员:“你是什么车?”客户:“奥迪 A4。”

这样我们是不是没有回答客户的问题?大家有没有发现,这样应对客户的问题,已经把整个问题变成一个可控性的问题了,是不是这样?本书之前和大家说过,问客户问题一定要问可控性的问题,这样才能更加容易把控整个沟通的方向。和客户交流问问题,一定要给自己留有余地。什么叫留有余地?就是这句话说的不合适,我还有另外一句话可以弥补回来,明白了吗?

很多人说:“蔡老师,听完你的提问式销售课程,突然不会说话了。”为什么会觉得自己不会说话了?就是因为你们在以前的销售中已经习惯了回答客户的问题,突然不让你们回答,就不知道该怎么办了,是不是?那么,大家一定要记住“不回答”的要点,一个是刚才说的不正面回答,另一个就是要把问题转出去。客户:“你这太阳膜多少钱?”销售人员:“你是什么车?”客户:“吉利”

大家看一下,这样应对,表面上回答了客户的问题,实际上是不是已经把问题转出去了?并且两个客户,一个是奥迪,一个是吉利,那么这两款车对应的应该给客户推荐什么价位的太阳膜是不是有些参考依据了?另外我们是不是还可以继续进行提问?销售人员:“您是想要颜色深一些的还是浅一些的?客户:“深一些的吧。”

我们是不是经常会遇到一些大老板、大客户,他们会问产品的价格。这个时候,一定不要回答,而是要把问题转出去。我们是不是可以询问对方的客户群都有什么样的产品需求,对不对?这样就把问题转出去了。

举个例子:我和学员在做课堂互动的时候,有过这样一段销售演示。他是卖降压药的,我以客户的身份问他:“你这产品,对于高血压效果怎么样?”“挺好的。”大家想想,他说这话,我信吗?我肯定不会相信,卖产品的有哪个不说自己的产品好,对不对?

如果接着他不是回答我问题,而是反问我:“你这高血压多少年了?”我是不是就会顺着他的这个问题回答:“5 年了。”然后他再接着问我:“吃药了吗?”“吃了。”“吃的什么药?”“吃的 ××”“你现在是不是 ×××( 说症状 )?”“是的,是的”

这个时候是不是客户的兴趣就会来了?接着他就给我分析了降压药降血压的主要成分,并且告诉我从药理上是怎么降血压的,我就逐渐产生了兴趣,然后他就开始介绍自己的产品。这个时候,客户是不是就容易接受许多,对于他也产生了一些信任,是不是?

为什么这样的回答,效果会大不一样?是不是因为他把我问的问题转了出去,并且掌握了主动权?如果一开始,我问:“你这产品效果怎么样?”他回答:“效果很好。”“多长时间能降压?”“三天。”“三天要是降不了呢?”“降不了我把钱退给你。”是不是有可能会变成这样的一个思维逻辑?没有的主动权,被客户牵着鼻子走,销售结果肯定也是不理想的。所以,一定要学会不回答客户的问题,要把问题转出去,掌握住主动权,控制住整个谈话的方向,才能成功销售。

二、用反问的技巧

回答客户问题的第二个要点就是用反问。在上面的案例中,大家有没有发现接客户的话是反问句?面对客户提出的问题,我们首先是不回答,紧接着就要用反问把说话的主动权掌握在自己的手里。

我再用刚才的销售太阳膜举例:客户:“你这太阳膜多少钱?”销售人员:“你想要多少钱的?”客户:“300 的。”销售人员:“300 的没有。”没有怎么办?客户自然就不在你这买了,是不是?虽然你没有回答问题,但这样的反问是不可控制的反问。这样的回答就是不给自己留有余地。

我有一个讲师训练班,有一次,一个人问我,“老师,我想跟你学习讲课,价格能给我优惠一下吗?”这个问题是不是也经常遇到过? 我当时就是用的反问的方式。他:“老师,我想跟你学习讲课,价格能给我优惠一下吗?”我:“你真的要学吗?”他:“是的,我真的想学。”我:“那要是不优惠,你还学吗?”有没有发现我把问题转到他的身上了?他如果说不学了,那我就说看来还不是真想学,要是真想学,不优惠也会学。他如果说学。我就会说,既然不优惠也学,那就不用优惠了。

反问也要遵循前面所谈到的问问题的四个原则“简单性”“目的性”“可控性”“引导性”。在这里我必须强调的是,用反问有十个字不能说,分别是 “你说呢”、 “你猜呢?”“你觉得呢?”这十个字不能说。客户问“多少钱?“你说呢?”客户问“效果怎么样?”“你猜呢?”客户问“能打折吗?”“你觉得呢?”这显然是不可取的,客户非急了不行。

另外用反问并不是不告诉对方答案,而是我们要养成反问的一种习惯,用另外一种方式来回答,让对方增加印象,让销售更加容易。

再举个例子:一名客户问一家酒店的经理:“你们酒店一次能容纳多少人?”“同时容纳 3000 人。”这是不是又回答了?如果客户需要 5000 人的,是不是就会拒绝你的酒店。所以,不要自己给自己挖坑,跳进去就出不来了。客户问:你们酒店一次能容纳多少人?这时你要怎么办,是不是要反问?那么,反问问什么?记住,反问一定要问具体的事。你可以反问客户,“您是什么时间用?”“您是开会还是吃饭?”是不是这样?你大可直接问他这些问题,然后将这些问题转到我们设计好的利于成交的问题上,这个时候,我们是不是就掌握了主动权?

大家在销售的过程中,一定不要忽视反问所带来的效果,这种方式往往比回答更能让客户印象深刻。用反问不但在销售过程中要练习,在生活中也是需要多加练习的。养成一种语言的习惯。比如: “你吃饭了吗?”“哎,你怎么知道?”在这个时候再问他,“现在几点了?”可以不可以?肯定是可以的。“1 点了。”“哎呦,我还有事。”这个问题就转出来了,对不对?或者这样,“你吃饭了吗?”“几点了?”“1 点了。”“哎呦,我跟你说的那个资料准备了吗?”是不是就转出来了,对方是不是就不关注那个吃不吃饭的问题了?这就是反问的方式。

这种方式是“在客户没有知道我们想让他知道的内容之前,不要让他知道他想知道的内容”。客户问一个问题,我们就把它转出去,先不回答,而是要让这个问题的答案自然而然地出现。我们在和客户交流时,给对方留下深刻的印象是不是很重要?但是一直以来,大家好像都没有找到合适的方式让客户能够记住自己。现在,我告诉大家,用反问。一个小小的问句,就足够让客户对你影响深刻。

举个例子:客户问:“你家是哪的?”“我是济南的。”大家觉得,这样直接回答,客户的印象会深吗?肯定不会深刻。但是,如果这样说:“趵突泉你去过吗?我家就在趵突泉附近。”客户听到这样回答,就会产生两种印象:一个是趵突泉,一个是济南。是吧?如果你说济南,他只是想到济南,印象自然不会深刻。 “你家是哪的?”“中山陵去过吗?我家就在中山陵附近。”人家一听,就知道你是南京的,对不对?

反问是很有艺术的,曾经有一个人问另外一个人,“你为什么老用反问的方式回答别人的问题?”这人说,“这样做不好吗?”他是不是又用了一个反问?非常漂亮的反问,很智慧。换句话说,即便你今天不做销售,你有这样语言沟通的习惯,是不是会很有意思?别人和你聊天是不是一直聊不完,对不对?

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